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8月21日，哪吒汽車首席執(zhí)行官張勇對(duì)外公開回應(yīng)了近期車主通過各種途徑提出的反饋和意見。他表示，通過與車主的深入溝通和公司內(nèi)部的研究，他們發(fā)現(xiàn)滿意度較高的客戶往往較少公開發(fā)表意見，而存在問題的用戶則更為積極地發(fā)聲，這使得問題似乎更加集中。雖然公司正努力解決這些問題，但對(duì)于那些不實(shí)或夸大的指責(zé)，哪吒汽車將考慮采取法律手段。
簡單來說，張勇認(rèn)為客戶滿足度的兩極化：大多數(shù)使用體驗(yàn)良好的客戶可能選擇保持沉默，而那些遇到問題的用戶則更傾向于發(fā)聲。這可能使得外界看起來我們的問題很多，但實(shí)際上這只是部分的聲音。
張勇的觀點(diǎn)，有時(shí)一個(gè)車主可能會(huì)感覺到自己的車型似乎匯集了所有可能的問題。這種感覺可能來源于車主朋友圈內(nèi)的共鳴，在車主朋友圈里，一個(gè)小問題可能被放大，讓車主感覺這款車有很多問題。即使問題正在被處理，但如果沒有得到徹底解決，客戶還是會(huì)在各種渠道上反復(fù)提及。這是社交媒體的一個(gè)特點(diǎn)，容易造成情緒的共鳴和放大。
而車主問題的真假，張勇明確提到了不排除其他企業(yè)的水軍和惡意攻擊。這在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)中是可能存在的，但如何鑒別也難以判斷。
目前，哪吒汽車的產(chǎn)品組合已涵蓋了緊湊型SUV、小型SUV以及中大型轎車三大市場(chǎng)。在中低端市場(chǎng)，哪吒V(參數(shù)|詢價(jià))和哪吒U(參數(shù)|詢價(jià))由于其優(yōu)越的性價(jià)比贏得了消費(fèi)者的青睞，成為品牌的銷量支柱。尤其在6月，哪吒V和哪吒U的銷量分別達(dá)到了2268輛和5620輛。7月全系交付再次破萬，達(dá)到 10039 臺(tái)。這也讓哪吒在消費(fèi)者心中樹立了一個(gè)中低端市場(chǎng)的品牌形象。同時(shí)，這兩款車型所在的細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭也非常激烈。
銷量的穩(wěn)步爬高，哪吒汽車也在積極聽取消費(fèi)者的聲音。為了進(jìn)軍中高端市場(chǎng)，他們隨后推出了哪吒S和哪吒GT，試圖改變市場(chǎng)對(duì)其的認(rèn)知。今年4月，哪吒汽車發(fā)布了其首款電動(dòng)跑車哪吒GT，售價(jià)介于17.88-22.68萬元。其中，前臉部分獨(dú)特的“眉毛”設(shè)計(jì)引發(fā)了廣泛關(guān)注。盡管有用戶對(duì)此表達(dá)了不滿，但張勇在6月14日的社交媒體上解釋，大部分的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果表明人們接受這一設(shè)計(jì)。不過，他也承諾，為滿足不同消費(fèi)者的喜好，未來將提供無“眉毛”的版本，且用戶如果改變主意，還可通過售后服務(wù)以不超過2000元的費(fèi)用更換設(shè)計(jì)。
電動(dòng)EV：近期哪吒汽車推出了一系列引人注目的服務(wù)，包括50公里的免費(fèi)道路救援和46項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)等客戶關(guān)懷措施。對(duì)于我們消費(fèi)者來說，這些新舉措自然讓人心生歡喜，不禁讓人對(duì)于車企的服務(wù)水平寄予更高的期待。
然而，提供服務(wù)并非一時(shí)之舉，而是需要持續(xù)堅(jiān)持和不斷完善的過程。真正能夠打動(dòng)消費(fèi)者的，是企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者需求的傾聽和理解，是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的精益求精和持續(xù)創(chuàng)新。
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